Octobre 2011

Denis Monette est directeur du Développement chez Canada Tire

Techniques de vente

Comment vendre un pneu d'hiver sans rouler le client ?

Stéphane Quesnel

L'arrivée de la saison froide au Québec rime avec la pose de pneus d'hiver, pour tous. Pour une grande partie des automobilistes, le temps sera bientôt venu de se procurer quatre « bons » pneus d'hiver tout neufs pour la période entre le 15 novembre et le 15 décembre prochains.

Les vertus des pneus d’hiver sont maintenant connues de tous les automobilistes du Québec depuis que l’Assemblée nationale a adopté le projet de loi 42 en décembre 2007. On connaît  aujourd'hui leurs avantages : motricité accrue au moment des départs, distances de freinage plus courtes, adhérence supérieure à vitesse de croisière, meilleure tenue de route dans les virages. Et, cette année, on connaîtra une bonne saison du côté des ventes chez les détaillants, prédit-on.

Pour Denis Monette, directeur du Développement chez Canada Tire, aider le client à faire un choix judicieux n'est pas sorcier. « D'abord , il n'y a pas de pneus de mauvaise qualité sur le marché. Ce sont les performances qui varient selon les différents modèles, tout comme les prix. On parle beaucoup des pneus chinois, par exemple. Eh bien ! Les Chinois copient les produits des grands manufacturiers . Mais il faut savoir que ces manufacturiers, réputés pour la qualité de leurs produits, vendent leurs recettes à ceux qui les copient de façon légitime. Ces derniers peuvent changer la recette de façon à économiser sur certains produits, mais cela n'affectera pas la qualité du produit (sécurité), seulement son rendement », rassure-t-il tout de go. Pour  M. Monette, avec tous les pneus chinois qu'on retrouve maintenant chez les détaillants, il est temps d'arrêter de faire peur aux consommateurs avec les vieux mythes des pneus qui volent en morceaux.

D'ailleurs, il faut être un pilote d'essai aguerri pour arriver à relever les différences entre les performances des pneus d'hiver haut de gamme et les pneus plus abordables. Et encore ! « Je me rappelle des tests sur piste que nous faisions effectuer par des pilotes professionnels à l'époque où je travaillais chez le manufacturier Bridgestone. Le pilote demeurait dans la voiture lors des changements de pneus, de sorte qu'il ne savait pas sur quels pneus il roulait durant les essais en piste. Eh bien, le test à l'aveugle n'avait absolument pas été concluant. Nous avions, en réalité, obtenu différents commentaires pour chaque essai, alors que, en réalité, l'essayeur avait roulé sur les mêmes pneus, sans le savoir... »

Oui, l'ajout de certains composants améliorera les performances sur la route, mais ce sont souvent des différences bien subtiles.

Conseils pour les détaillants de pneus

Ceci dit, M. Monette conseille aux représentants des ventes de ne pas vendre les pneus pour leurs bas prix. « Tout vendeur devrait d'abord suggérer les meilleurs pneus; ceux qui offrent les meilleures performances et qui, habituellement, sont offerts à prix plus élevé. C'est seulement si le consommateur n'a pas les moyens de se les offrir qu'on devrait lui proposer des pneus moins chers. À ce moment-là, c'est l'occasion de bien expliquer ce que le pneu moins cher offre de moins que le pneu de référence à plus fort prix. »

Dans ses formations auprès des commerçants, il rappelle aux marchands que, avant tout, c'est la salle d'exposition qui fait office de leur savoir-faire. En somme, à la base, il faut :

1. Des lieux bien aménagés;
2. De fortes connaissances sur les produits qu'on vend;
3. Savoir poser les bonnes questions au client;
4. Savoir fournir des solutions adaptées;
5. Avoir des témoignages de clients satisfaits;
6. Connaître tout le marché.

Puis viennent les deux marchés : celui de l'homme et celui de la femme. Pour les hommes, les performances sont très importantes, comme l'explique notre interlocuteur. Ensuite, l'homme voudra connaître toutes les caractéristiques extrêmes, puis il se fiera à la marque du pneu, au vendeur et, enfin, au prix.

La femme, de son côté, regarde d'abord l'aspect sécuritaire du pneu, sa qualité et sa fiabilité. Selon la compagnie Canada Tire, le prix vient au cinquième rang par ordre d'importance, autant chez la femme que chez l'homme.

Dans les deux cas, il est important de savoir poser les bonnes questions. Puis, selon les réponses, vous pourrez diriger les clients vers le pneu qui conviendra le mieux à leurs besoins. Selon le type de routes qu'ils ont l'habitude d'emprunter durant l'hiver, on verra à leur suggérer diverses gommes de différentes gammes...

Neige, neige compactée et glace

Le choix de pneus à crampons ou à friction dépendra des besoins de chacun. Les deux offriront une bonne résistance à l'usure et rehausseront la conduite hivernale. En connaissant toutes leurs caractéristiques, le client sera en mesure de se chausser selon ses besoins.

Les pneus d'hiver à friction sont parfaits pour les routes enneigées, alors que les « cloutés » performent mieux sur la glace et la neige compactée.
 
Voici un exemple d'approche pour les clients qui roulent habituellement sur des routes glacées : « Si vous roulez plus souvent sur des routes glacées qu'enneigées, les pneus à crampons sont tout désignés pour vous. Ils sont particulièrement recommandés pour ceux qui habitent le long de la côte où les routes tendent à être glacées durant l'hiver. Dans de telles conditions, ou sur la neige compactée, ceux qui roulent sur des pneus sans crampons doivent redoubler de vigilance, par exemple, aux intersections lors des arrêts et des départs. »

Toutefois, vu que rien n'est simple, ces recommandations ne s’appliquent qu'à certaines températures, puisque les pneus à crampons perdront davantage de performance par temps très froid, et, dans de telles circonstances, les pneus à composition de caoutchouc à base de silice seront alors plus efficaces que les crampons.