1er juin 2011
 

L’entretien préventif commence par un sourire

Comme d’autres employeurs, Jean Bouchard, de Boucherville au Québec, vous dira que la croissance de ses affaires est attribuable à un personnel amical et motivé, axé sur l’entretien préventif. Parce que ses employés sont formés pour écouter les besoins du client, inspecter les véhicules, détecter le type d’entretien requis – recommandé par le constructeur ou propre au véhicule — pour préserver la fiabilité du véhicule, et à en faire la recommandation au client, les ventes de son atelier ont plus que triplé entre 1996 and 2009. Jean sait qu’en misant sur les besoins et les désirs du client, son conseiller au service établit avec le client un rapport tel qu’il aura envie de revenir à son atelier. Et c’est par un sourire et d’autres approches de communications éprouvées que commence ce type de rapport.

En accueillant les clients de façon franche et amicale, vous leur démontrez en fait que vous vous intéressez à leurs besoins, que vous êtes courtois, que vous êtes en mesure de les aider et souhaitez le faire le plus efficacement possible.

Ce qu’il faut ensuite pour établir votre crédibilité et développer la relation de confiance avec vos clients, c’est pratiquer l’art de l’écoute active. Vous devez d’abord décoder ce qui se dit, y compris le langage corporel, de façon à déterminer ce que cette information signifie. Si votre client éprouve de la difficulté à décrire le problème, cela peut vouloir dire poser les bonnes questions pour clarifier et confirmer ce que vous avez compris, ou encore effectuer un essai routier avec le client pour vous permettre de constater vous-même le problème et vous mettre tous les deux sur la même longueur d'onde. C’est en grande partie parce qu’ils ont choisi de prendre le temps de bien écouter les besoins de leurs clients, même si cela signifie qu’ils doivent réduire le nombre de clients par jour, que Jean Bouchard et d’autres propriétaires d’atelier ont vu une progression de leurs affaires.

ÉCOUTER VOUS AIDE À : • Évaluer les demandes du client • Établir un rapport • Résoudre les problèmes du client • Obtenir de l'information • Créer des situations mutuellement avantageuses • Poser des questions intelligentes • Démontrer que vous êtes intéressé Pour d'autres idées concernant l'entretien préventif, consultez la liste des cours sur le service à la clientèle offerts par CARS sur demande au www.carssurdemande.ca

Premier lien de communication avec la clientèle, le conseiller au service doit interpréter de l’information technique hautement spécialisée pour ensuite la rendre dans un langage clair, de façon à aider le client à prendre des décisions éclairées quant au travail d’entretien et de réparation qu’il faudra effectuer. Le conseiller au service qui apprend à connaître à la fois le véhicule et son propriétaire à chacune de ses visites peut baser ses recommandations sur les habitudes de conduite dont il a été informé et sur son dossier d’entretien. 

Le cerveau humain capte et décode les mots à une cadence beaucoup plus rapide que celle du langage parlé, c’est-à-dire 450 mots par minute contre 140 à 160 en moyenne. C’est ce qui permet de traiter, de comprendre et d’évaluer l’information durant une conversation. Par contre, cela peut également créer des barrières de communication : rêvasser, se rappeler des situations semblables, se laisser distraire par le bruit dans l’atelier ou formuler une réponse avant même que l’interlocuteur ait fini de parler. Il est donc important de fixer son attention sur le client pour qu’il sache par vos signaux verbaux et non verbaux que vous êtes attentif à ce qu’il dit.

Quand vient le temps d’offrir des solutions d’entretien, le conseiller qui se met au diapason avec le client peut ainsi prendre des décisions éclairées et présenter des options où le client et l’atelier y trouvent tous deux leur compte, parce qu’elles auront été adaptées aux réels besoins du client.

Lorsque vous remerciez le client d’avoir fait affaire avec votre atelier, reconduisez-le avec un sourire.

 

Les projets CARS sont financés en partie par le Gouvernement du Canada par l’entremise du Programme des conseils sectoriels.