5 novembre 2008
Prendre soin
L’équipe dédiée aux besoins du véhicule
Jean Boudreau
Auprès de nos clients, nous utilisons parfois des expressions réductrices pour parler de nos services, par exemple celle du « changement d’huile ». N’est-il pas plus opportun de parler à nos clients d’entretien, qui décrit davantage un ensemble de services et de vérifications jumelés aux recommandations du fabricant selon le kilométrage du véhicule ?
En fait, pour créer une approche cohérente auprès des clients, toute l’équipe doit adopter le même point de mire lorsqu’elle est en contact avec la clientèle. Pour y arriver, chaque maillon de votre équipe doit connaître précisément ses responsabilités et les procédures associées, de manière à se soutenir mutuellement.
Conseiller technique
Le conseiller pose les bonnes questions au client sur tout comportement ou bruit anormal de la voiture. Il connaît et sait mettre en valeur auprès du client l’entretien recommandé. Il utilise les outils appropriés (AllData ou Mitchell 1) pour produire des devis de réparation complets et il fixe les rendez-vous d’entretien dans 3 mois.
Technicien
Il utilise les écrits du bon de travail comme un point de départ et il est en mesure d’identifier les problèmes, d’établir un diagnostic afin de maintenir la sécurité des passagers et l’efficacité des systèmes. Ses recommandations, écrites sur le bon de travail, permettront au conseiller technique de faire un suivi de l’entretien et des réparations à venir.
Le gestionnaire
Qu’il soit propriétaire ou directeur d’atelier, son rôle est de créer une synergie de groupe et d’exercer un coaching auprès du personnel afin de renforcer les pratiques d’affaires garantes de résultats tangibles
en rentabilité. Par la suite, il pourra investir dans la compétitivité de l’atelier: échelle salariale du personnel, formation technique et en gestion, modernisation des équipements de diagnostic, etc. | 
