20 novembre 2008
 

Gestion d’atelier

La courtoisie au service du client

Suite à mon dernier article « Votre client, un excellent investissement » (Le Garagiste, édition mars 2008), j’ai reçu plusieurs appels de gens de l’industrie qui mentionnaient à quel point il était important d’investir dans notre clientèle… surtout les clients fidèles ! Je récidive donc avec cet article dans lequel je vais vous entretenir de courtoisie et de respect.

À mon avis, investir dans un client, c’est aussi lui démontrer de la courtoisie et du respect. Vous êtes tous également clients quelque part et je suis certain que vous désirez être traité avec courtoisie et respect; toutefois, ces critères ne sont pas les mêmes pour tous ! Ainsi, plusieurs considèrent que tenir la porte pour une autre personne est une marque de courtoisie lorsque d’autres trouvent cela démodé.

Personnellement, je trouve qu’il y a de plus en plus de manque de courtoisie et de respect. Que ce soit en société, sur la route, sur le trottoir et surtout dans le service à la clientèle, la courtoisie et le respect sont de plus en plus laissés de côté pour plutôt arborer une attitude individualiste.

Des exemples
Que pensez-vous de ces classiques : « Bonjour mon p’tit monsieur, j’peux-tu t’aider ? » Ou encore, le caissier ou la caissière ne vous salue pas, ne vous regarde pas, parle avec son collègue lorsqu’il est à vous présenter la facture, etc.

Lorsque je suis en formation de groupe, je demande toujours aux participants s’ils se considèrent Courtois. La totalité du groupe lève la main en étant certain d’être courtois. Pourtant, la plupart n’ont pas ouvert ou tenu la porte aux gens qui les suivaient et plusieurs tutoient de façon systématique par exemple ! Je vous pose donc la question, êtes-vous courtois et respectueux ?

Dans la vie de tous les jours 
La courtoisie est applicable dans toutes les facettes de votre vie, entre conjoints, entre parents, entre amis, entre collègues, etc. Si vous n’êtes pas courtois avec vos relations, vous ne pourrez pas l’être avec votre clientèle. Tenir la porte à la personne qui vous suit, laisser le passage à une personne qui sort d’un commerce ou d’un ascenseur avant d’y entrer, être poli et sincère entre autres sont des éléments de courtoisie appliquée.

Dans le cadre de votre travail
Bien accueillir votre client, aller au-devant, être ouvert et accueillant, invitant et souriant, serrer la main, le reconnaître et l’appeler par son nom dans la mesure du possible, être à l’écoute, serviable, empathique et compréhensif, aidant, sincère, poli et respectueux sont tous des formes de courtoisie à utiliser.

Vos relations avec votre clientèle en seront grandement améliorées et agréables, les clients se sentiront à l’aise et confortables. Aussi, il sera beaucoup plus facile pour vous de négocier et de lui offrir vos services, dans les faits, comme toute amélioration que vous déciderez d’appliquer, cela aura des répercussions dans votre caisse.

Être observateur et réactif
La courtoisie n’est pas innée pour tous, pour changer vos habitudes de courtoisie, vous devez d’abord démontrer une volonté de changement et observer vos propres façons d’agir. Si vous êtes du genre à tutoyer vos clients quels qu’ils soient, vous avez très probablement quelque chose à améliorer.

Vous devrez également « coacher » votre équipe à adopter une attitude courtoise et respectueuse afin d’être constant et homogène, il ne suffit que d’un membre d’équipe délinquant pour détruire la qualité de votre service à la clientèle, soyez vigilants !

En conclusion
Ne traitez pas vos clients différemment que vous aimez être traité. Vous devriez même mettre de l’effort à les traiter encore mieux. Ils vous le diront et vous seront plus fidèles, ils auront plus confiance en vous. Il n’en tient qu’à vous pour changer les choses et vous démarquer de votre compétition en ayant un service courtois et respectueux supérieur à votre compétition!
 
La gestion efficace, c’est ce qui différencie les « Experts » des « Espères ».
 
Alain Meilleur est consultant-formateur-conférencier. Il oeuvre dans le domaine de l’automobile depuis plus de 27 ans. Vous pouvez le rejoindre à ameilleur@copernicconsultant.com ou au 514-835-0204.
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