20 novembre 2008
Apprivoiser l’entretien préventif
Un avantage concurrentiel à exploiter
par Raynald Bouchard
L’entretien préventif s’inscrit de plus en plus comme l’une des meilleures pratiques de gestion chez les garagistes, mais certaines conditions doivent être réunies pour faire en sorte que cette pratique devienne rentable et se transforme en un avantage concurrentiel.
Un an après s’être inscrit au programme de formation avancée en gestion NAPA PROShop, Richard Castonguay peut mesurer aujourd’hui tout le chemin parcouru depuis l’implantation de son propre système d’entretien préventif, une expérience en voie de modifier de façon substantielle les méthodes de travail de son équipe.
Richard Castonguay, propriétaire,
Garage R. Castonguay, Dorion.
On fait référence entre autres à l’instauration du système Mitchell on Demand, à l’établissement d’un calendrier ventilé des travaux à exécuter et à la confection d’une grille de coûts acceptables pour les clients. La dernière étape, celle de la mise sur pied d’un système de fixation préalable de rendez-vous et de suivi téléphonique, est en voie de réalisation et nécessitera l’ajout de personnel.
Entre théorie et pratique
La clef du succès réside dans une communication constante entre les techniciens et l’estimateur, ce qui entraîne des changements dans leurs façons d’interagir afin d’éduquer les clients et les impliquer dans le processus visant à leur offrir un programme d’entretien sur mesure et professionnel. « Malgré la réputation enviable que nous entretenons auprès de notre clientèle, il ne faut jamais sous-estimer l’impact de ces changements dans les méthodes de travail de nos employés. Sur papier, la chose semble simple à appliquer, mais dans la pratique il faut tenir compte de la résistance naturelle au changement et des motions qu’il suscite en adoptant la politique des petits pas afin de susciter l’adhésion enthousiaste de tous », dira Richard.
Transformer le défi en opportunité
Qu’arrive-t-il maintenant en période de pointe au printemps et à l’automne lorsque le personnel peine à suffire à la tâche ? L’entretien préventif risque-t-il alors d’être relégué au rang de simple vision de l’esprit au profit des impératifs de production ? « L’expérience m’a enseigné qu’il faut d’abord apprivoiser progressivement le concept et surtout investir dans nos ressources en embauchant, ne fut-ce que sur une base temporaire, un conseiller technique spécialisé en entretien préventif. C’est une condition sine qua non pour assurer la pérennité du programme et sa rentabilité. »
Les clients en redemandent
Contrairement à son appréhension, la très vaste majorité des clients s’est montrée enthousiaste à l’idée de se voir offrir un programme professionnel d’entretien préventif. « Ils ne viennent plus comme auparavant pour une simple vidange d’huile. Ils savent que leurs véhicules, même sous garantie du concessionnaire, feront l’objet à coût égal de toutes les attentions de la part de nos techniciens. Nous leur onnons un plan d’action et ils apprécient cette approche professionnelle. Il s’agit d’une excellente façon de les fidéliser tout en leur offrant un service de proximité selon leurs disponibilités. »
L’expérience a permis depuis un an au Garage R. Castonguay de réaliser une augmentation de plus de 20 % de l’achalandage en dehors des périodes de pointe comme en janvier et février. Un avantage concurrentiel indéniable. Et surtout une source de motivation de tout premier plan ! | 
