Jean-Pierre Lauzier
 

12 octobre, 2010

Savoir écouter

L’empathie comme stratégie de gestion

Dans les secteurs comme la carrosserie ou les transports, où les équipes sont habituellement formées d’hommes manuels, la gestion revêt un caractère technique. Toutefois, l’élément humain demeure l’aspect le plus sensible : comprendre ses employés permet de les superviser avec plus d’efficacité.

Le rôle de l’empathie en gestion

Que vous soyez directeur d’entreprise, gestionnaire en carrosserie, directeur d’atelier mécanique ou, encore, responsable des Ressources humaines, plus vous serez capable d’exercer une influence sur les autres, de prendre une décision ou d’accomplir une action en fonction de ce que vous voulez, plus vous aurez de chances d’obtenir ce que vous désirez. Pour amener les autres à agir comme vous le souhaitez, vous avez deux options :

- Faire appel à la pression ou à la peur (cela peut donner de bons résultats à court terme);
- Utiliser beaucoup d’empathie (ce qui vous procurera d’excellents résultats même à long terme).

L’empathie se définit comme l’habileté à percevoir, à identifier et à comprendre les sentiments ou les émotions d'une autre personne tout en maintenant une distance affective avec elle. C’est votre capacité de vous mettre à la place de l’autre personne, de bien la comprendre sans nécessairement partager son point de vue.

Si vous arrivez à saisir les raisons qui amènent les gens à agir d’une certaine façon ou à avoir telles réactions, vous saurez mieux comment intervenir pour améliorer les choses. Les gens n’agissent pas pour se détruire ou pour se nuire, ils agissent parce qu’ils croient que c’est ce qu’il y a de mieux POUR EUX. Donc, avant de chercher à intervenir, assurez-vous de bien comprendre les raisons qui motivent l’autre à agir.

Développer l’empathie

Certains moyens permettent de développer votre empathie :

1. Ressentez et dégagez un sentiment sincère de vouloir aider l’autre. Il est difficile d’avoir de l’empathie si l’on ne fait les choses que pour son propre bénéfice. Dans une relation de confiance, tous doivent sortir gagnants.
2. Posez beaucoup de questions. Intéressez-vous à l’autre en toute bonne foi.
3. Prenez le temps nécessaire pour bien écouter ses propos et ses opinions : il sera alors plus disposé à écouter ce que vous avez à lui proposer.
4. Allez en profondeur dans votre compréhension, n’assumez pas que vous percevez déjà la pensée de l’autre. Trouvez ce qu’il y a de spécifique et d’unique à sa situation; votre action sera mieux adaptée à sa réalité.
5. Confirmez à l’autre que vous comprenez bien sa position, et que, si vous aviez été à sa place, avec les mêmes restrictions et dans les mêmes circonstances, il est fort probable que vous auriez agi comme lui. Soyez sincère.

L’empathie entraîne le respect

En développant votre empathie, vous constaterez qu’on vous respectera davantage et qu’on vous écoutera avec plus d’attention. Vous pourrez exercer une influence positive. Les grands gestionnaires sont capables, comme les leaders moyens, de mobiliser les gens vers un objectif commun; ce qui se cache derrière ces chefs, c’est une empathie supérieure à la moyenne. Ils posent beaucoup de questions et écoutent attentivement avant de proposer leur vision des choses.

Peu importe votre degré d’empathie actuel, cherchez à vous améliorer chaque jour. Même si vous n’obtenez pas immédiatement les résultats que vous désirez, persistez : tôt ou tard, vous aurez beaucoup d’influence sur les autres et vous réaliserez ce que vous désirez.